Stop ai telefoni ora l’assistenza è sui social

Telecom Italia, facebook e twitter

Telecom Italia, facebook e twitter

Inizia a vedersi un’evoluzione nell’utilizzo dei social netwok.
Brevemente perchè qui ci sarebbe da scrivere un libro e c’è chi può farlo molto meglio di me, i social hanno visto fino ad oggi diverse fasi nella loro storia: prima tra i giovani, poi ci sono entrati tutti, adulti e giovanissimi, poi le aziende con le prime pagine sponsorizzate e le apps. Oggi c’è un nuovo passo in avanti: usare i social per fornire assistenza.

Non stiamo parlando di un’azienda qualunque, con pochi clienti o senza budget. Ma di Telecom Italia che ha aperto canali specializzati per l’assistenza su Facebook e sul sito di microblogging Twitter sia per quanto riguarda i servizi di Tim, che di Telecom e Impresa semplice. Iniziative simili sono state prese anche dai concorrenti, che hanno da tempo aperto le loro pagine sui principali social network, seppure con obiettivi diversi: promuovere tariffe e offerte, con anticipazioni per i fan e i follower, qui non mancano le risposte a problemi tecnici ma non sono organizzate nel modo dell’incumbent.

Fino ad oggi c’era solo l’assistenza telefonica e l’IVR che recitava la solita solfa: “Il primo operatore disponibile le risponderà, resti in attesa”  oppure il “resti in linea per non perdere la priorità acquisita“. Frasi che sono l’incubo per milioni di italiani quando si presenta un problema e serve assistenza. La soluzione è stata fino ad oggi di chiamare il numero verde e attendere pazientemente il proprio turno e  prima di sentire una voce umana possono passare anche diversi minuti tra messaggi registrati e fastidiose hit musicali.

Ora Invece di chiamare il centralino, il cliente può contattare il suo operatore dalle pagina del social più famoso o gli lancia un tweet di aiuto in caso di bisogno. Non sappiamo se questo strumento potrà funzionare meglio del call center tradizionale, ma gli esperimenti dei vari operatori potranno fornire una risposta a breve. Non è detto che si vadano a sostituire, è più facile che andranno ad integrarsi per bisogni diversi. Gli utenti per ora apprezzano la fine delle code telefoniche, ma c’è il rischio di vedere i disservizi finire in piazza. Ma è veramente un rischio? I disservizi ci sono, la gente lo sa e metterli in piazza può accreditare la serietà di un’azienda che non si nasconde davanti ai problemi, che non mette la testa nella sabbia.

In Telecom Italia c’è un’apposita squadra di dipendenti che risponde ai dubbi dei clienti direttamente dalle pagine ufficiali del gruppo o da account personali realizzati per l’occasione.
Le reazioni dei primi clienti sono positive, per quanto i numeri siano ancora bassi, ma forse solo perchè il grande pubblico non conosce queste possibilità. I clienti chiedono soprattutto risposte legate a problemi semplici che possono essere spiegati con poche digitazioni. Qualcuno inserisce immagini per spiegare cosa non va e la risposta arriva in tempi piuttosto brevi, di solito meno di un’ora; quando per risolvere la segnalazione servono dei dati personali, allora si ricorre ai messaggi privati per tutelare la privacy del cliente. Unica nota negativa sono gli orari, d’ufficio, che male si adattano a un ambiente senza tempo come il web.

Funzionerà? Solo il tempo ce lo dirà, ma questi esperimenti sono molto interessanti.